Conseguir uma adequada gestão de crises é tarefa das mais árduas para as Assessorias de Imprensa e Departamentos de Comunicação.
Agora, imagine se você for responsável por um país inteiro. E se esse país for os Estados Unidos?
Pois é,
Marguerite Hoxie Sullivan, além de sua robusta carreira na imprensa norte-americana, ocupou vários cargos no governo americano, inclusive no Departamento de Estado dos EUA, no Fundo Nacional para Ciências Humanas e na Casa Branca. Participou do secretariado de um governador de estado. Foi diretora executiva da Comissão Nacional da Unesco nos EUA e vice-presidente de Comunicações e Assuntos Externos de uma ONG que trabalha com questões de democracia.
Marguerite Sullivan passou a participar de publicações, e realizar palestras compartilhando experiências em
como lidar com a imprensa e fazer a
gestão de crises.
Veja as 8 dicas sobre como lidar com notícias falsas e negativas, extraídas de uma de suas publicações, "A Responsible Press Office in The Digital Age".
Às vezes pode parecer que a mídia dá informações falsas de propósito, mas na maioria das vezes as imprecisões das reportagens se dão por erro. Se suas declarações forem distorcidas em uma matéria ou se uma informação dada estiver errada, tome providências imediatamente.
1- Corrija!
Corrija a informação errada pela mídia digital ou entre em contato com o repórter ou redator.
2- Não faça ameaças
Ameaçar o veículo ou jornalista não vai resolver a informação errada. Lembre-se do velho ditado dos jornais: “Nunca compre briga com alguém que compra tinta a granel.” Isto é, não compre briga com a mídia. Corrija informações imprecisas sem culpar ninguém
3- Entregue dados e fatos
Tenha fatos para fornecer e considere que tudo o que disser para corrigir o erro será on the record. Somente se não conseguir nada com o jornalista, procure o editor.
4- Pense estrategicamente
Você pode pedir retratação ou correção de um erro, e muitas autoridades fazem isso. Mas outros acham que trazer a questão à tona somente mantém a informação errada no noticiário.
Na mídia on-line, notícias incorretas podem ser acessadas eternamente. Por isso é muito importante que essas mídias sejam monitoradas, uma
ferramenta de clipagem é uma solução. Solicitar uma correção pode ser o caminho a seguir.
“O que faço depende da gravidade do erro”, disse um diretor de Comunicação de um órgão federal dos EUA. Ele não fez nada quando a manchete saiu completamente errada, mas a matéria em si estava correta em sua essência. “Deixamos passar”, disse.
5- E no mundo digital?
A mesma estratégia vale se o erro for em uma plataforma de mídia social, como um blog.
“Em geral refutações ou correções só são feitas se o artigo e/ou o blogueiro for famoso o suficiente para ser percebido e podem gerar mais cobertura”, disse uma autoridade do Departamento de Defesa dos EUA. “Podem assumir a forma de um e-mail imediato ou da tradicional ligação telefônica do secretário de imprensa ou outro porta-voz sênior para a imprensa. No entanto, é aí onde o Twitter e outras mídias sociais podem ser mais eficazes.”
As mídias sociais permitem que a informação correta seja divulgada instantaneamente e depois atualizada conforme necessário. Com as mídias sociais, é possível fazer uma correção ou explicação sem se opor diretamente ao meio de comunicação ou ao jornalista, evitando assim prejudicar a relação de trabalho.
Foi o que aconteceu em uma agência governamental dos EUA, quando a equipe de comunicação percebeu que a matéria de um influente jornal havia interpretado completamente errado o que o chefe da agência havia dito. “Meu chefe não queria confrontar o jornalista”, disse o diretor de Relações Públicas. Ao invés disso, o diretor de agência escreveu um artigo para um blog sobre o assunto, esclarecendo a situação sem mencionar o jornal, o artigo nem o jornalista. O jornal prosseguiu com uma matéria subsequente que expressou de maneira correta a opinião da autoridade conforme constava no blog. “Quando se percebe que é necessário corrigir uma informação errada, as mídias digitais e sociais oferecem um bom meio para nos expressarmos com nossas próprias palavras”, acrescentou o diretor de Relações Públicas.
6- Mídias Sociais x Mídias Tradicionais
Um erro nas mídias sociais não precisa ser tratado de modo diferente de um erro em jornal ou na mídia eletrônica.
“Lidamos com os erros de blogueiros da mesma maneira como lidaríamos com os erros da mídia tradicional: ignoramos as coisas pequenas e respondemos as coisas importantes, corrigindo as informações erradas com vigor e rapidez quando a questão é importante”, disse um comunicador do governo norte-americano.
7- Agilidade
A agilidade é crucial, e os prazos são cada vez menores.
As respostas e informações precisam ser fornecidas rapidamente. “Não se pode esperar até o fim do dia”, disse uma autoridade do Departamento de Defesa dos EUA, comparando com o ritmo mais lento de antigamente para corrigir um erro na mídia tradicional. A menos que você atualize ou corrija a informação rapidamente, “o estrago já pode ter sido feito por estar circulando on-line há algum tempo”, acrescentou. É por isso que agir rapidamente na mídia social e móvel para esclarecer ou corrigir informações erradas é tão importante e tão fácil.
8- Mude de assunto
Às vezes, uma maneira de lidar com informações falsas é mudar de assunto.
Certa vez um blogueiro enviou um e-mail para formadores de opinião em um país da ex-união Soviética afirmando que uma das principais líderes da oposição havia sido assassinada, o falso boato disseminou-se rapidamente pela blogosfera.
A líder oposicionista e sua secretária de imprensa consideraram três opções:
- Confrontar a informação falsa dizendo “a líder da oposição está viva” - o que poderia dar credibilidade à informação falsa;
- Não fazer nada - o que poderia fazer o boato se espalhar ainda mais rápido;
- Ou convidar uma equipe de televisão para gravar com a líder oposicionista sem tocar no boato absurdo, de modo que o público pudesse ver que ela estava viva.
Nesse caso, mudar o foco para outro assunto foi a melhor medida.
Resumindo:
Quando se sabe que uma matéria falsa ou distorcida vai ser publicada ou transmitida, pode ser preciso ir a público com a versão oficial da história antes dos críticos. Quando uma opinião pública se forma sobre determinado assunto, pode ser difícil mudá-la.
“As mídias sociais também permitem que você combata rapidamente informações falsas de adversários”, disse Doug Wilson, secretário adjunto de Defesa para Relações Públicas do governo Obama, ao
The Washington Post. “A natureza instantânea e abrangente das mídias sociais são seus pontos fortes, e você se beneficia desses pontos fortes em situações nas quais sabe que os destinatários estão equipados de maneira similar.”
