Monitorar o fluxo de ligações recebidas e realizadas; mensurar a quantidade, o tempo das ligações e o tempo de espera; contabilizar chamadas perdidas para não perder nenhum cliente. Essas são algumas das preocupações de diversas empresas para alavancar os negócios, principalmente, as do segmento hoteleiro, que investem em tecnologias de ponta para incrementar serviços de Call Center.
De olho nesse segmento, a Tenacity Consultoria e Telecomunicações, empresa especializada em soluções de comunicação pela internet e telefonia desenvolveu a ferramenta Contact Center, que monitora a performance de vários grupos de call center ao mesmo tempo.
E essa foi a solução encontrada pela rede de Hotéis Tauá, que tem unidades nas cidades de Caeté e Araxá, em Minas Gerais, e em Atibaia, em São Paulo. No ano passado, o grupo começou a utilizar esse software e, de acordo com a diretora comercial, Lizete Ribeiro, a implantação do módulo trouxe resultados positivos para a empresa. “Temos mais qualidade no atendimento porque não perdemos ligações, inclusive aquelas feitas de madrugada, quando nossa equipe não trabalha. Como o módulo Contact Center registra as ligações não atendidas, podemos retornar para os clientes. Além disso, conseguimos mensurar os dias de maior movimento e outras informações importantes. Até mesmo nossas ações de marketing são organizadas em cima disso”, explica .
Na rede de hotéis, o Contact Center foi integrado também com o Gravador Digital - um módulo de gravação que permite o monitoramento das ligações de entrada e saída – por meio do qual a diretoria comercial acompanha, além das informações técnicas sobre o atendimento, a forma como esse atendimento é realizado. Outro benefício do gravador digital é que o monitoramento pode ser feito on line, de forma que as informações referentes à equipe de call center, incluindo as gravações, são acessíveis mesmo à distância. Como o módulo Contact Center produz relatórios detalhados sobre os serviços de telefonia, é possível, por exemplo, planejar atividades, promoções e direcionar o treinamento da própria equipe de call Center.
Além do Contact Center e do Gravador Digital, a rede de hotéis Tauá utiliza ainda os módulos de Unidade de Resposta Audível (URA) – uma ferramenta que direciona as ligações do cliente para as opções ou departamento que ele deseja, sem o intermédio de telefonistas, além do Servidor de Fax – produto verde que permite que os documentos enviados via fax sejam recebidos no formato digital -, o módulo Celular – que reduz os custos com ligações fixo-celular -, e VOIP – que direciona, ao custo de uma chamada local, os clientes de outros estados para a equipe de call center localizada em BH.
“Conseguimos baixar os custos de telefonia com ligações fixo-celular, que agora são feitas via PABX, e dos serviços de fax, que são recebidos diretamente no computador e não exigem gastos com aparelhos físicos e bobinas de papel térmico. Os ganhos foram muitos”, afirma Lizete Ribeiro.
Módulo Opinion
Inserido no Contact Center, as empresas têm a opção de contratar também o módulo Opinion, que mede o nível de satisfação dos clientes após o atendimento realizado pelo agente de call center. A gerente comercial da Tenacity, Marcia Cristina Oliveira, explica que se trata de um recurso em que as chamadas são direcionadas para um mecanismo de pesquisa e as informações obtidas por meio desse serviço permitem à empresa tomar decisões rápidas, baseadas em dados concretos e que resultem em melhorias constantes e adequadas aos serviços prestados pelo call center.
A Tenacity Consultoria e Telecomunicações foi criada há quatro com a missão de fornecer equipamentos e serviços na área de telecomunicações com o objetivo de permitir controle, auditoria, redução de custos e inovação tecnológica para seus clientes. Está localizado na Av. Bias Fortes, 932, sl. 303, no bairro Lourdes, em Belo Horizonte. Para contato, ligar para (31) 3217-9250, conectar-se ao Skype: tenacity ou acessar www.tenacity.com.br.
